利用者満足度調査結果【令和6年度実施分】

札幌市コールセンターのサービスについて、利用者満足度調査を実施しています。令和6年度の第1回調査は令和6年7月、第2回は令和7年2月に実施しました。

当アンケートにご回答くださいました皆さま、ご協力ありがとうございました。

質問内容

• 札幌市コールセンターのサービスについて、10点満点で何点だと思いますか。
• 以前にもコールセンターをご利用したことがありますか。
• どのような媒体でコールセンターを知りましたか。

*アンケートは10点満点となっておりますので、10点以上の点数をお答えいただいた方も10点として集計しております。

調査結果

令和6年度	第1回	第2回	年度計
実施期間	令和6年7月24日 ～7月30日	令和7年2月17日 ～2月23日	-
調査期間内問合せ件数	1,604件	1,658件	3,262件
アンケート回答	247件	251件	498件
アンケート回答率	15.40％	15.14％	15.27％
平均点	9.89点	9.72点	9.81点
8点以上の割合	99.19％	97.21％	98.20％

点数分布（件数）

点数	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	計
1回目	232	8	5	1	0	1	0	0	0	0	0	247件
2回目	221	6	17	3	1	2	0	1	0	0	0	251件
年度計	453	14	22	4	1	3	0	1	0	0	0	498件

※ほか点数未回答12件（1回目4件、2回目8件）

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

過去の利用実績

利用経験	ある	ない
1回目	26.7％	73.3％
2回目	30.7％	69.3％
年度計	28.7％	71.3％

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

札幌市コールセンターをどのような媒体で知ったか

媒体	1回目		2回目		年度計
	件数	割合	件数	割合	件数	割合
ホームページやSNS	117	47.4％	99	39.4％	216	43.4％
自治体印刷物	77	31.2％	80	31.9％	157	31.5％
広報誌	27	10.9%	38	15.1％	65	13.1％
ポスター・チラシ	7	2.8％	4	1.6％	11	2.2％
口コミ	10	4.0％	13	5.2％	23	4.6％
テレビ・ラジオ	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％
その他	9	3.6％	17	6.8％	26	5.2％

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

10点をいただいた方からの主なコメント

• いつもうまく説明ができないが、コールセンターは話を理解して親切に教えてもらえるので、とても助かっている。（1回目）
• ネットは使い慣れず、他の人にも頼めないため、コールセンターが親身に対応してくれて助かっている。（1回目）
• 市のホームページを見ましたが、項目が多すぎて、どこを見ればよいか分からなかったので、電話しました。（1回目）
• とても優しい声でゆっくりお話いただいて、親切だったので、何かホッとしました。（2回目）
• 高齢者なので、どこに相談すればいいか困っていたが、聞きやすくて良かった。（2回目）
• 就学時健康診断案内を見て連絡した。いつもとても助かっています。（2回目）

点数が低かった方、点数をつけられなかった方からの主なコメント

• 電話番号を書き留めるため、もっとゆっくり話してほしい。（1回目）
• 何度もごみの分別について電話しています。点数の問題ではなく、正確に回答しているかどうかが大事なので点数はつけられません。（1回目）
• 何度か電話してそのたび待たされているので、点数はつけられない（2回目）